Коли говорять про менеджера по роботі з клієнтами, більшість людей відразу ж уявляють собі продавця-консультанта. Це груба помилка. Цілі і завдання у менеджера відрізняються порівняно із звичайними консультантами, і в якійсь мірі він навіть є їх начальником.
Так чим же займається менеджер по роботі з клієнтами? В принципі, вже з назви цієї професії все стає зрозумілим. Але працює він з клієнтами не тільки безпосередньо, але й віддалено.
Обов’язки. Одна з основних його обов’язків – стежити за тенденціями, що відбуваються на ринку, за останніми новинками, особливо в тій сфері, в якій працює і сама компанія. Він повинен чутливо вловлювати настрої потенційних клієнтів і в разі потреби одразу ж повідомляти керівництву про зміну ринку.
Сюди ж можна віднести і дослідження споживчих інтересів – опитування, анкетування і т. д. Природно, всіма цими питаннями займається не сам менеджер, він лише організовує цю роботу. За результатами досліджень менеджер по роботі з клієнтами проводить прогнозування купівельної активності на найближчий період.
Рекламні акції – теж частково робота менеджера по роботі з клієнтами. Його завдання в таких заходах – привернути увагу клієнтів. А також він повинен щільно працювати з менеджером з реклами, щоб вчасно повідомляти їм про нові уподобання споживачів.
Ще один важливий момент – робота з конкурентами: відстеження їх методик та у разі необхідності застосування їх у власній діяльності.
Ну і його прямий обов’язок – контактувати з клієнтами. Причому до кожного з них застосовується індивідуальний підхід. Більш того, клієнт один раз залишається клієнтом на тривалий час. З людьми, які купили ваш товар/послугу, слід підтримувати постійний контакт – дізнаватися, задовольнило їх якість товару, що б їм хотілося змінити, а що, навпаки, залишили б так, як є. Таким людям необхідно час від часу надсилати рекламні проспекти (з їх згоди). За результатами цієї роботи з клієнтами менеджер формує клієнтську базу даних, куди вписані імена та контакти кожного, хто коли-небудь купив ваш товар.
Особисті якості менеджера по роботі з клієнтами. Харизматичність – дуже важлива при контакті з покупцями. Людям повинно бути цікаво спілкуватися з такою людиною.
Ініціативність – якщо опитування не організовує менеджер, його ніхто не організовує.
Зібраність – необхідна для роботи з документами. А документів іноді буває багато – результати маркетингових досліджень, договори, звіти, плани і т. д.
І, само собою зрозуміло, така людина повинна любити працювати з людьми – без цього нікуди. Адже більшу частину свого дня він буде проводити «в полі», а не за письмовим столом.
