Здрастуйте! у цій статті ми розповімо про те, чому необхідно правильно відповідати на вхідні дзвінки.
сьогодні ви дізнаєтеся:
- для чого потрібно правильно відповідати на телефонні дзвінки;
- правила, які необхідно враховувати;
- що робити, щоб вхідний дзвінок був ефективним.
Чому важливо правильно відповідати на вхідні дзвінки
Не дарма кажуть, що кожен пропущений вхідний дзвінок – це дзвінок вашому конкуренту, а погано обслужений – це удар по вашій репутації.
Необхідно враховувати, що 80% бізнес-контрактів укладаються тільки шляхом телефонних переговорів. Та й після підписання контракту всі питання оперативно вирішуються по телефону. Чому саме телефон, а не звична електронна пошта?
Все дуже просто, оскільки тільки телефонні переговори можуть істотно заощадити час і дозволити прийняти правильне рішення в мінімальні терміни.
Але тут є невеликий нюанс. Коректна відповідь по телефону може привести до укладення хорошої угоди, а ось неправильний – розірвати ділові відносини. Висновок-кожен повинен вміти правильно відповідати на телефонні дзвінки.
Деякі вважають, що найпростіше-це спілкуватися по телефону. Насправді-це помилкова думка і не все так просто.
від правильного спілкування буде залежати:
- рівень продажів;
- розвиток клієнтської бази;
- впізнаваність компанії;
- показники купівельного попиту.
Кожен менеджер, тим більше секретар, повинен володіти спеціальними навичками телефонного спілкування і знати, як відповідати на дзвінки клієнтів.
Як правильно відповідати на дзвінки клієнтів
Існує кілька основних правил, як необхідно надавати відповіді під час телефонної розмови. Все що вам потрібно – це освоїти їх і намагатися застосовувати в своєму робочому процесі. Звичайно, з першого разу може нічого не вийти, але після – результати спілкування вас порадують.
правила прийому телефонних дзвінків:
1. ви повинні чітко розуміти, як тільки ви візьмете трубку – ви будете повністю відповідати за вирішення проблем співрозмовника (клієнта) . Під час телефонного спілкування ви представляєте компанію, в якій працюєте і від того, як професійно ви це зробите, буде залежати, вибере клієнт компанію, або піде до конкурентів. Тому відповідаючи на кожен телефонний дзвінок, подумки думайте що ви» голос компанії ” і ваша основна задача розташувати співрозмовника.
2. оскільки клієнти люблять задавати численні запитання, ви повинні чітко, і найголовніше достовірно, надавати на них відповіді . У цьому вам допоможе інформація про вашу компанію і про ті послуги, які ви пропонуєте. Ви повинні знати все, починаючи від виникнення компанії і закінчуючи тим, як і з чого виробляється продукція.
3. не варто забувати під час спілкування про загальноприйнятий бізнес-етикет:
- знімати трубку телефону потрібно відразу, не пізніше 3 гудка;
- обов’язково представтеся і уточніть, як можете звертатися до співрозмовника;
- уточніть мета дзвінка;
- в кінці спілкування запитайте, чи залишилися у співрозмовника питання.
4. під час спілкування не бійтеся використовувати спеціально розроблені методи . Варто враховувати, що телефонне спілкування має свої особливості, оскільки клієнт вас не бачить. Тому ви повинні докласти всіх зусиль, щоб вирішити виниклі проблеми і дати зрозуміти, що ви йому цікаві.
5. ніколи не можна допускати того, щоб клієнт чекав . Якщо під час спілкування вам важко надати відповідь, то краще домовтеся з клієнтом, що ви йому передзвоните. Не варто просити клієнта ” повисіти на трубці».
6. ви повинні чітко знати, що кожен телефонний дзвінок має свою ціну . Можливо, на тому кінці дроту знаходиться успішний бізнесмен, який планує укласти багатомільйонний контракт. Саме від вашого вміння буде залежати, ваш це буде контракт або конкурентів.
7. завжди правильно закінчуйте спілкування по телефону . Як показує практика, саме початок і кінець телефонного дзвінка дає загальне враження. Не забудьте взяти у свого співрозмовника координати для зв’язку і уточнити, в який час йому можна дзвонити.
Беручи до уваги всі перераховані правила, ви зможете створити позитивне враження про свою компанію і залучити клієнта.
Як зробити прийом вхідних дзвінків ефективним
На жаль, не всі співробітники можуть правильно спілкуватися по телефону. Деякі припускаються помилок через відсутність досвіду, в той час як інші просто не бажають цьому вчитися і займатися.
щоб зацікавити свого співробітника і навчити правильно виконувати роботу, необхідно:
- підготувати шаблон ефективного прийому телефонних дзвінків;
- придумати мотивацію для співробітників;
- ввести контроль за всіма дзвінками.
розглянемо більш детально кожен крок:
- підготовка шаблону, для правильного спілкування.
Щоб зрозуміти, як відповідає ваш співробітник на звернення клієнта, потрібно просто зробити «таємний вхідний дзвінок» і записати його. Постарайтеся під час спілкування зрозуміти слабкі, сильні сторони свого співробітника і на чому він «злився».
Ви повинні записати всі фрази-паразити, від яких в подальшому потрібно позбутися. Тільки після отримання необхідної інформації уважно все проаналізуйте і складіть кілька сценаріїв телефонного спілкування. Готові сценарії роздайте всім співробітникам.
Крім сценарію, ви повинні дати чіткі вказівки своїм працівникам. Це можна зробити у вигляді наказу.
кожен співробітник повинен:
- спілкуватися зі співрозмовником так, як ніби це ваш єдиний і найкращий клієнт;
- не поспішати закінчити спілкування по телефону;
- записати клієнта на покупку товару або послуги;
- зацікавити співрозмовника, щоб він вибрав саме вашу компанію;
- при необхідності направити співрозмовнику комерційну пропозицію;
- домовитися про зустріч.
Обов’язково контролюйте, щоб працівники все робили правильно.
- мотивація.
Це приємний бонус, який може отримати кожен співробітник, якщо правильно виконає свою роботу. Тому ви повинні обов’язково ввести премії для тих співробітників, які відповідають на телефонні дзвінки.
При цьому ви повинні чітко прописати, скільки і за який результат буде відбуватися нарахування.
наприклад, точна винагорода:
- за залученого клієнта в компанію, шляхом грамотного спілкування по телефону;
- за продаж товарів або послуг компанії по телефону;
- за збільшення клієнтської бази (тут мова про рекомендації).
Не варто шукати співробітників, які будуть працювати заради того, щоб жити. Ви повинні набрати в команду кращих, які будуть працювати на результат, і досягати поставлених цілей, в тому числі, за хороший оклад і цікаву мотивацію.
- контроль.
Як би погано це не звучало, але без контролю нікуди. Тільки в цьому випадку ви будете контролювати не співробітників, а кількість і якість вхідних дзвінків.
щоб скласти повноцінний звіт, кожен співробітник повинен:
- вести облік телефонних дзвінків від постійних клієнтів;
- записувати дзвінки від первинних клієнтів;
- вказувати кількість дзвінків з загальних питань;
- фіксувати помилкові дзвінки;
- вести облік дзвінків від рекламних агентів.
Звичайно, варто враховувати, що всі компанії різні і в великих організаціях складно записувати подібну інформацію. Але для цього можна прийняти додаткового співробітника або студента. І ось він вихід! і ви володієте всією необхідною для роботи інформацією.
Для зручності можна зробити співробітникам спеціальну форму звіту, в яку на щоденній основі вони будуть вносити відомості про вхідні дзвінки.
рекомендуємо до прочитання:
- холодні дзвінки – що це таке, скрипти і техніки продажів + приклади ;
- скрипти продажів по телефону-техніки, приклади і шаблони ефективних дзвінків;
- як проводити холодні дзвінки-скрипти і техніки холодних дзвінків і 5 важливих правил проведення.
